Менеджеры
Скорость ответов, нагрузка и управление сотрудниками
Новый сотрудник
Нужен хотя бы один способ входа: пара логин/пароль или Telegram-username. Чаты начнут приходить, когда человек сможет войти и у него включена галочка «на смене».
График работы
Кто работает по графику, тому CRM сама включает и выключает «на смене»: чаты распределяются только на тех, кто сейчас на смене. Время — по часам сервера (—, сейчас —).
Закрытые чаты
Лид
Отзыв
Быстрый ответ
{промокод} и {лид} — подставятся при вставке.0/1000
Клиент в доставку
Заметка по чату
Видна всем, кто видит этот чат: что обсудили с клиентом, о чём договорились, что важно знать коллегам. Имя лида при этом не меняется.
Напоминание
Отложенное сообщение
Сообщение уйдёт клиенту само в выбранное время от вашего имени. Если до этого клиент напишет или чат закроют, оно не отправится без вашего согласования: вы получите уведомление и решите сами.
Чат этого звонка
Avito не сообщает, из какого чата звонок, — только номер телефона и объявление. Если клиент называл номер в чате, они связываются сами. Иначе ниже — чаты по тому же объявлению около времени звонка: выберите нужный.
Заблокировать клиента
Клиент попадёт в чёрный список Avito: писать вам он больше не сможет. Снять блокировку можно только в самом Avito (приложение или сайт) — из CRM она не снимается.
Отправить фото клиенту?
Закрыть чат
Чат уйдёт в архив и в Avito будет отмечен прочитанным. Если клиент напишет снова, чат вернётся в работу.
Закрыть чаты
Если клиент напишет снова, чат сам вернётся в работу.
Рассылка
Кому писать
Сотрудник
Telegram
График
Отметьте рабочие дни и время. Не отмеченные дни — выходные. Если график выключен, сотрудник получает чаты по обычной галочке «на смене».
Работу до полуночи заканчивайте на 23:59. Смена через полночь записывается двумя днями: вечером и утром.
Напоминания
Поставьте напоминание себе или коллеге: когда наступит время, оно придёт в Telegram и появится в CRM сверху, пока его не отметят выполненным.
Доставка
Клиенты, которые оставили контакт. Возьмите человека в работу, посмотрите, по какому объявлению он писал, отработайте и дайте подбор.
Склад
Учёт товара: артикулы, ячейки, ответственные, журнал действий. Работает со сканером штрихкодов.
Отзывы
Журнал работы с отзывами: что за отзыв, на каком этапе и сколько стоит. Виден только вам.
Автозагрузка с Avito
CRM раз в полчаса забирает отзывы магазинов и заносит в журнал плохие. Когда отзыв пропадает из активных на Avito, он сам получает статус «удалён» — с датой в истории.
Avito отдаёт и отзывы, которые не участвуют в оценке: «не договорились», «сделка сорвалась». В профиле они не видны и рейтинг не меняют.
Удалённые по месяцам
Быстрые ответы
Менеджер вставляет их кнопкой с молнией у поля ввода или набирая первые буквы. В тексте можно писать {промокод} (подставится промокод оператора) и {лид} (номер лида этого клиента), например: «Назовите на кассе {промокод} {лид}». Слова-триггеры нужны, чтобы шаблон
сам поднимался наверх, когда клиент спросил про это же — например «доставка, доставить,
привезти, сдэк» для шаблона про доставку.
Добавить шаблон
Импорт списком
По одному шаблону на строку в формате Название | Текст ответа | слова, триггеры.
Текст и триггеры можно не указывать. Строки с # в начале пропускаются,
повторы по названию не задваиваются.
Причины закрытия чата
Что оператор выбирает в списке, когда нажимает «Закрыть чат». По этим причинам считается статистика по объявлениям и операторам.
В окне «Закрыть чат» к этому списку всегда добавляются пункты «Другая причина…» (оператор вписывает свою) и «Без причины». Изменение списка не меняет уже записанные причины.
Распределение чатов
Кто отвечает клиентам сейчас, за кем клиенты закреплены и как чаты переходят между менеджерами.
Как это работает
- У каждого клиента есть ответственный. Им становится тот, кому клиент достался первым (автоматически или кто взял его сам). Пока ответственный на смене, клиент пишет ему.
- Замещение. Если ответственного нет на смене (выходной по графику, конец дня, болезнь), его неотвеченные чаты берёт тот, кто на смене и у кого меньше всего неотвеченных. Клиент при этом остаётся закреплённым за прежним ответственным.
- Возврат. Как только ответственный вышел на смену, его клиенты возвращаются к нему, даже те, с кем общался замещающий.
- Нагрузка — это неотвеченные чаты. Клиенты, которым уже ответили, никого не нагружают и не переезжают, пока не напишут снова.
- Никого нет на смене — неотвеченные чаты ждут в общем пуле и разойдутся, когда кто-то выйдет.
Всё это происходит само в момент, когда кто-то выходит на смену или уходит с неё, и когда клиент пишет. Кнопка ниже нужна, чтобы проверить и запустить распределение вручную.
Сейчас
Распределить неотвеченные чаты сейчас
Сначала посмотрите, что изменится, — ничего не сдвинется, пока вы не нажмёте «Применить».
Автоматика
Передать клиентов другому ответственному
Например, сотрудник сменил должность или ушёл в отпуск надолго: все его клиенты станут закреплёнными за другим. Один клиент меняется в его карточке во вкладке «Лиды».
Лиды
У каждого клиента свой номер. В карточке — его чаты, звонки и все действия по нему.
Проверить промокод
Клиент назвал промокод оператора и номер лида: введите их, чтобы найти диалог и увидеть, кто его вёл.
Статистика
Скорость ответов, источники, продажи и вопросы к ИИ-аналитику за любой период.
Объявления
Обращение — новый чат или входящий звонок по объявлению. «Растёт» — обращений заметно больше, чем в предыдущем периоде такой же длины: кандидат на продвижение. «Много закрытых» — клиенты часто уходят с причиной (негатив, нежелательные): стоит проверить цену, описание, фото.
Время ответа по менеджерам
Скорость ответа по дням
Среднее время первого ответа клиенту в каждый день периода. Зелёный — до 30 минут, жёлтый — до часа, красный — дольше.
Источники
Откуда пришли чаты и звонки за период и чем они закончились.
Динамика по дням
Почему закрывают чаты
Нажмите на причину, чтобы увидеть чаты.
ИИ-аналитик
Задайте вопрос обычными словами — Claude прочитает переписки за выбранный период и вернёт подходящие чаты с объяснением. Например: «чаты, где оператор ответил грубо», «где клиента бросили после вопроса о цене», «клиенты, которых бросили после вопроса о цене».
ANTHROPIC_API_KEY в .env и перезапустите CRM.Прошлые вопросы
Рассылки
Автоматические сообщения клиентам в уже существующих чатах Avito.
Автоответчик вне рабочего времени
Если клиент пишет вечером, ночью или в выходной, CRM один раз отвечает ему шаблоном. Чат при этом остаётся у менеджера и ждёт живого ответа: таймер ожидания и статистика скорости не сбрасываются. Время — по часам сервера.
Звонки
Входящие звонки по объявлениям и телефонии. Пропущенные ждут, пока кто-то перезвонит.
Мой кабинет
Профиль, внешний вид и безопасность вашего аккаунта
Профиль
Фото автоматически уменьшится до 256×256 и появится рядом с вашим именем в CRM. Имя и должность меняет руководитель.
Внешний вид
Уведомления в Telegram
Что присылать вам в бота. Напоминания о долгом ожидании клиента приходят всегда. Ответить клиенту можно прямо в Telegram: «Ответить» (Reply) на уведомление о чате.
Безопасность
Пароль
Где открыт ваш аккаунт
Вход запоминается, чтобы не вводить пароль каждый раз. Если видите незнакомое устройство — завершите его сеанс.
Telegram-бот
Вход сотрудников без пароля и напоминания о чатах, которые долго ждут ответа
Напоминания
Клиент ждёт ответа — бот напоминает сотруднику. Если чат никому не назначен или его владельца нет на смене, напоминание получают все, кто сейчас на смене. Руководитель получает второе напоминание.
Ночью и в выходные напоминания «клиент ждёт» и «не перезвонили» не приходят, а ожидание для них считается только в рабочие часы: чат, написанный в 21:00, напомнит о себе после открытия, а не в полночь.
Новые чаты и напоминания приходят в любом случае. Каждый сотрудник может выбрать свой режим в «Моём кабинете» или командой /mode в боте.
Вечерняя сводка руководителю
Раз в день бот присылает руководителям итоги: новые чаты, скорость ответа, кто сколько обработал. Время — по часам сервера. Пусто — сводка выключена.
Адрес CRM для ссылок
По этому адресу сотрудник откроет CRM из сообщения бота. С телефона это адрес компьютера в сети (например, http://192.168.1.60:3000), а не localhost.
Сотрудники и привязка Telegram
Чтобы сотрудник получал напоминания, его Telegram нужно привязать. Нажмите «Привязать», отправьте ему ссылку — он откроет её в Telegram и нажмёт Start. Работает и без @username.
Активные смены
Сотрудники, работающие в данный момент. Смена открывается и закрывается галочкой «на смене» во вкладке «Менеджеры».
История смен
Магазины Avito
Каждый магазин — отдельный аккаунт продавца со своими client_id и client_secret (личный кабинет Avito → Настройки → Avito API). Секреты хранятся в базе в зашифрованном виде.